MALANG- Dalam era perubahan global, setiap perusahaan menghadapi tuntutan atas pelayanan publik yang memadai dalam menciptakan value added atau nilai tambah bagi kontinuitas usaha dan mencapai going concern.
Demikian pula Perumda Air Minum Tugu Tirta Kota Malang, yang terus berupaya memperbaiki kualitas pelayanan dan serius dalam pengembangan sumber daya manusia (SDM) nya.
Salah satu upaya, yakni dengan menggelar inhouse training bertajuk 'Membangun Pelayanan Prima untuk Insan Pelayanan', yang diikuti seluruh staf pelayanan dan call center, Sabtu (27/3/21), dengan menerapkan protokol kesehatan ketat di Kantor Pelayanan WR. Supratman.
"Dalam hal pemenuhan pelayanan publik, tumpuan utama organisasi terletak pada SDM-nya. Kemampuan organisasi untuk berkembang juga ditunjang bagaimana pengembangan SDM dalam beradaptasi, menyikapi perubahan dan mengikuti kemajuan teknologi," urai Direktur Administrasi & Keuangan Perumda Air Minum Tugu Tirta Kota Malang, M Syaifudin Zuhri, SE, MM.
Pria ramah ini berharap, apapun situasi di lapangan, seluruh staf dapat melayani dengan hati yang tulus.
"Budayakan senyum, sapa, salam. Pelayanan terbaik yang diberikan hendaknya melebihi harapan pelanggan dan calon pelanggan, sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku," harapnya.
Udin, sapaan akrabnya, juga menekankan pentingnya staf Tugu Tirta memperhatikan cara bicara, intonasi, gesture serta sikap adil kepada pelanggan. Kecakapan itu juga harus ditunjang pemahaman yang baik tentang perusahaan.
Hal tersebut diamini Plt Manajer Hubungan Pelanggan (Hublang) Tugu Tirta, Drs Dody Varuna yang turut hadir sebagai salah satu narasumber dengan paparan Service Excellence.
"Pelayanan prima bukan hanya soal skill, tapi juga attitude yang harus dimiliki insan pelayanan," jelasnya.
Pria yang juga menjabat Manajer SDM Tugu Tirta itu membeberkan tips dan trik yang perlu dipahami dan diperhatikan oleh insan pelayanan.
"Harus memahami perusahaan, memahami produk dan layanan perusahaan sesuai Standar Pelayanan Publik dan memahami pelanggan maupun calon pelanggan," beber Dody yang berpengalaman di bidang customer relations dan pernah menjadi Kepala Satuan Pengawasan Internal (SPI) tersebut.
Menurutnya, insan pelayanan wajib memiliki sejumlah basic skills, yakni skill komunikasi, handling complaints serta manajemen emosi dan manajemen krisis.
"Insan pelayanan juga harus memperhatikan tentang lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu reliability, assurance, tangible, emphaty dan responsiveness," terang pria asli Malang yang dikenal egaliter dan suka berorganisasi di masyarakat tersebut.
Lewat inhouse training ini, Dody berharap bisa menjadi program pemberdayaan internal rutin sekaligus merefresh kembali SDM Perumda Air Minum Tugu Tirta Kota Malang. Ke depan, agenda serupa bakal diselenggarakan rutin bagi seluruh staf, untuk mengasah kompetensi di masing-masing bidang.